Потеря клиентов в косметологии – распространённая проблема. Сталкиваясь с ней, мастер не только теряет доходы от ушедшего человека. Но и запускает «сарафанное радио», которое начинает вредить репутации косметолога.
Чтобы избежать подобных ситуаций, нужно понять основные причины, по которым клиенты уходят и соблюдать основные правила, чтобы этого избежать.
- Обещайте меньше, чем даете. Маска для лица не вернёт пожилой даме кожу 20-летней девушки; пара процедур лазерной эпиляции не смогут полностью избавить тело от волос. Современная косметология может многое, но не приписывайте ей свойства, которыми она не обладает. Это может сработать, но лишь однажды. А обманутый в ожиданиях клиент, вполне вероятно, больше никогда к вам не вернётся.
- Добивайтесь wow-эффекта. Если вы немного занизите ожидания клиента от процедуры, то результат приятно удивит человека. Получится wow-эффект, а это – прямой путь к настоящему супер-лояльному клиенту.
- Будьте в теме. Постоянно учитесь, читайте профессиональные журналы, смотрите обучающие видео. Словом, «будьте в теме», иначе есть шанс попасть впросак: клиент спросит о модной процедуре, которую вовсю обсуждают подруги, и выяснит, что его собственный косметолог ничего о ней не знает, отстал от жизни. А, значит, пора его поменять.
- Не назначайте лишнего. Клиент может простить косметологу многое, но только не услуги, которые, в действительности, ему были не нужны. Как только вас заподозрят в лишних назначениях – готовьтесь попрощаться с клиентом. Напротив, характеристика «не навязывает лишнего» – одна из лучших рекомендаций, которую дают клиенты, когда советуют своего косметолога.
- Не будьте навязчивы. В том числе, в деле продажи косметики. Клиенты понимают, что это ваш хлеб. Не делайте вид, что торгуете себе в убыток. Лучше скажите, что выбрали эту марку, потому что считаете её наиболее эффективной и продаёте косметику, в том числе, для удобства своих клиентов.
- Никакого обмана. Откажитесь от «идеи» раскладывать дешёвый крем в баночки из-под дорогой косметики. Найдутся знатоки консистенции и запаха. Так что это прямая дорога к пустой записи.
- Будьте технологичны. Если число ваших клиентов превысило 15-20 человек, пора автоматизировать бизнес-процессы. Используйте специальные приложения или CRM-системы, которые систематизируют вашу запись и минимизируют ошибки; вовремя отправят клиенту смс-поздравление с Днём рождения, персональное предложение или сообщение о начале акции.
- Записывайте на курс процедур сразу. Не забывайте, в момент расчёта, предложить клиенту записаться на следующую процедуру. Это заметно повышает шансы на то, что человек к вам вернётся.
- Напоминайте о себе. Спросите разрешения напомнить клиенту о необходимости повторить процедуру – через определённый промежуток времени. Забывчивость – одна из причин того, что вроде бы довольный обслуживанием клиент вдруг пропал.
- Соблюдайте этикет. Не спешите переходить с клиентом на «ты», даже если он заметно моложе вас или вы считаете, что так у вас быстрее установятся дружеские отношения. Некоторых людей такое обращение может отпугнуть – и они предпочтут найти более вежливого косметолога. Не спешите, и искренние отношения со многими клиентами сложатся сами собой.
- Следите за собой. Белый халат, чистые волосы, ухоженная кожа – обязательны для косметолога. Про поговорку «сапожник без сапог» - забудьте, это плохая отговорка.
- Следите за чистотой и порядком в кабинете. Даже если клиент приходит к вам на дом, у него должно сложиться ощущение, что он попал в хороший салон. Оборудуйте отдельную рабочую зону, в которой ничто не будет напоминать о квартире.
- Свежее дыхание. Как бы нелепо это не звучало, но одна из причин, по которой клиенты уходят даже от классных косметологов – неприятный запах изо рта. Убедитесь, в свежести вашего дыхания. Если вы курите – обязательно мойте руки и освежайте дыхание после перекура.
- Молчанье – золото. Многие люди приходят к вам, в том числе, для того, чтобы расслабиться, насладиться тишиной и даже немного вздремнуть. Так что не стоит напрягать клиента болтовней, разве что он прямым текстом не сказал вам, что любит поболтать «о своём, о девичьем» на приёме косметолога. И никогда, никогда не обсуждайте на приеме других клиентов. Ведь как можно доверять косметологу, который выбалтывает чужие тайны?
- Будьте пунктуальны. Не заставляйте ваших клиентов ждать начала процедуры. Время – деньги, не только для вас, но и для тех, кто приходит к вам на приём. Лучше сократить программу ухода или перенести визит опоздавшего человека, чем заставлять ждать следующего клиента, который пришёл вовремя.
Если совсем коротко: будьте профессиональны! И клиенты останутся с вами надолго.